Equipe INNOM
Resposta rápida
Sintoma é o que aparece (atraso, erro, reclamação). Causa é o que o produz. Para achar a causa, pergunte 'por quê?' repetidamente até chegar a um processo que pode ser corrigido, e não a uma pessoa a culpar. Tratar só o sintoma faz o problema voltar.
Quando algo dá errado, a reação mais comum é resolver o que apareceu: refazer o trabalho, pedir desculpas ao cliente, cobrar a equipe. No dia seguinte, o mesmo problema volta com outra cara. Isso acontece porque se tratou o sintoma, e não a causa.
Este texto mostra como diferenciar os dois e como chegar à causa com uma pergunta simples, repetida.
Sintoma e causa
| O que é | Exemplo ilustrativo | |
|---|---|---|
| Sintoma | O que se vê e incomoda | Propostas saem atrasadas |
| Causa | O que produz o sintoma | O pedido chega incompleto e ninguém confere antes de começar |
O sintoma pede ação imediata. A causa pede mudança no jeito de trabalhar. Tratar só o primeiro alivia por pouco tempo.
No Método INNOM, a etapa Nitidez faz esse trabalho: compara o processo real com o que se imagina que acontece e separa cada diferença em efeito e causa. Com isso, a empresa para de tratar sintoma e passa a ver o que realmente trava. Veja o Método INNOM.
Pergunte “por quê?” até chegar a um processo
A técnica é simples: diante de um problema, pergunte por que ele aconteceu. Em cima da resposta, pergunte por que de novo. Repita até chegar a algo que o processo possa corrigir.
Orientação geral, não regra de mercado: a regra de parada é esta. Quando a resposta for um processo (um registro que falta, um critério que ninguém combinou, uma passagem sem responsável), você achou algo corrigível. Quando for uma pessoa (“fulano esqueceu”), continue, porque o que permitiu o esquecimento também é um processo.
Um exemplo ilustrativo
Exemplo ilustrativo, não é um caso real:
| Pergunta | Resposta |
|---|---|
| O problema: por que o cliente reclamou de atraso na entrega? | Porque o serviço saiu depois do dia prometido. |
| Por que saiu depois? | Porque a equipe só soube do prazo prometido no dia anterior. |
| Por que só soube no dia anterior? | Porque o prazo ficou apenas na conversa do vendedor com o cliente. |
| Por que ficou só na conversa? | Porque não há um registro único do que foi combinado. |
| Por que não há? | Porque ninguém definiu o que deve ser anotado ao fechar nem quem repassa. |
A causa encontrada é de processo: falta um registro do que foi combinado e uma regra de passagem. Pode-se corrigir. Se a empresa parasse na segunda resposta (“a equipe soube tarde”), cobraria a equipe, e o problema voltaria.
Esse tipo de causa aparece com frequência na passagem entre vendas e entrega. Veja como não perder informação na passagem entre vendas e entrega.
Passo a passo para usar na empresa
- Descreva o problema com fatos: o que aconteceu, quando e com quem. Evite adjetivos.
- Pergunte “por quê?” e anote cada resposta.
- Continue até chegar a um processo que possa ser corrigido.
- Confira com quem executa se a cadeia de respostas bate com o que acontece de verdade.
- Escolha uma ação sobre a causa, com responsável e prazo.
- Acompanhe se o problema diminuiu.
Se várias causas aparecerem, priorize pelo impacto: o que mais custa tempo, dinheiro ou confiança do cliente. O Método INNOM chama isso de Nortear: ordenar as diferenças pelo impacto e decidir com os fatos na mesa o que entra primeiro.
Cuidados
- Não pare na primeira resposta. Ela quase sempre é o próprio sintoma de outro nível.
- Não procure culpado. A pergunta é “o que no processo permitiu?”, e não “quem errou?”.
- Não force cinco perguntas. Pare quando chegar a uma causa corrigível, mesmo que seja na terceira.
- Teste com dados. Se possível, confirme a causa em mais de um caso antes de mudar o processo.
- Considere mais de uma causa. Alguns problemas têm duas ou três origens que se somam.
Ligue com o que você já observa
A análise de causa fica mais forte com o que a empresa já registra. Veja:
- o retrabalho em empresas de serviços mostra tipos comuns de causa;
- a diferença entre o processo real e o ideal ajuda a ver onde o trabalho se afasta do combinado;
- os indicadores que geram ação mostram cedo quando algo saiu do esperado.
Por onde começar
Escolha um problema que se repete, descreva-o com fatos e faça a cadeia de “por quês” com duas ou três pessoas que o conhecem de perto. Se a causa for de processo, combine uma correção pequena e acompanhe.
Se você sente que a empresa gasta energia apagando incêndio e não sabe por onde começar, o diagnóstico da INNOM lê o seu cenário em sete perguntas e mostra onde ele está mais frágil.
Dúvidas comuns
Perguntas frequentes
Quantas vezes preciso perguntar 'por quê'?
Não há um número fixo. Pergunte até chegar a algo que o processo permite corrigir, como a falta de um registro, de um critério ou de um responsável. Se a resposta for 'fulano esqueceu', continue: o que no processo permitiu esquecer?
E se a causa for mesmo uma pessoa?
Pode acontecer. Antes de concluir, verifique se a pessoa recebeu treinamento, critério e condições para fazer bem. Se sim, a conversa passa a ser de desempenho, e não de processo.
Posso fazer isso sozinho?
Pode começar sozinho com um problema pequeno, mas o resultado melhora quando quem executa participa. Quem faz o trabalho sabe o que acontece de verdade e costuma enxergar causas que o gestor não vê.
